تاثیر رفتار شهروندی سازمانی کارکنان بر وفاداری مشتریان

رفتار شهروندی سازمانی، رفتارهای فرانقش که فراتر از نیازهای مشخص شده نقش استو مستقیما به وسیله سیستم پاداش رسمی سازمان پاداش داده نمی شود(castro et al،2004،28).در پژوهش حاضر تاثیر رفتار شهروندی سازمانی (به عنوان متغیر مستقل) بر وفاداری مشتریان، رضایت مشتری، خواسته های رفتاری مشتری و بینش مشتری از کیفیت خدمات(به عنوان متغیرهای وابسته) بررسی شد. بدین منظور 145نفر از مشتریان بانک و35نفر از کارمندان بانک توسعه تعاون برای پژوهش مورد آزمون قرار گرفتند، شعب بانک قبلا به وسیله نمونه گیری تصادفی از میان شعب بانک توسعه تعاون در شهر تهران انتخاب شدند.پرسشنامه رفتار شهروندی سازمانی برگرفته از کار نت مایر(1997) دراختیار کارمندان و پرسشنامه وفاداری مشتری برگرفته از کارپاراسورامان(1991)برای سنجش بینش مشتری از کیفیت خدمات، مالولس(1997)برای سنجش رضایت مشتری و کار زئیتامل(1996) برای سنجش خواسته های رفتاری مشتری در اختیار مشتریان قرار گرفت. این دو پرسشنامه به همراه منابع کتابخانه ای و اینترنت، ابزار پژوهش بودند.داده ها با روش ضریب همبستگی با استفاده از نرم افزار spss16تحلیل شد.پس از تحلیل داده ها، هیچگونه رابطه مثبت و معناداری میان متغیر مستقل (رفتار شهروندی سازمانی) و متغیرهای وابسته(وفاداری مشتری، رضایت مشتری، خواسته های رفتاری مشتری، بینش مشتری از کیفیت خدمات) در تحقیق حاضر دیده نشد.